Tout savoir sur la Médiation Territoriale

La médiation territoriale traite les conflits entre les administré(e)s et les collectivités (ou organisations) publiques territoriales.

1.

LA MEDIATION TERRITORIALE EN ACTION

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2.

LES ETAPES DE LA MEDIATION TERRITORIALE

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3.

FORMATION DES MEDIATEURS

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4.

LA MEDIATION TERRITORIALE DANS LA LOI

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Rendre la gestion du conflit non visible, confidentielle et bénéfique

  • Vous êtes une commune, un EPCI, une communauté de communes, une agglomération ou métropole, un département, une région ou plus largement toutes types de collectivités ou organisations territoriales ?
  • Les services de toute collectivité ont des tensions ou conflits avec les habitants de leurs territoires.
  • Le rôle d’une collectivité est de favoriser une relation de qualité avec les habitants.
  • L’éloignement entre les habitants et la collectivité est une vraie préoccupation car il diminue la perception des problématiques rencontrées par les habitants.
  • Vous avez à cœur de pouvoir proposer une solution de résolution des litiges, efficace, rapide, amiable et de qualité ?

Pour faciliter la résolution à l’amiable des litiges entre les habitants et une collectivité, Groupe Médiation-NET propose la mise en œuvre d’un dispositif de médiation territoriale intervenant lorsque la réponse d’une collectivité à la réclamation d’un habitant n’a pas permis de trouver un accord satisfaisant.

1- Réception de la demande de médiation

Le Centre de Médiation reçoit et enregistre toutes les demandes de médiation adressées par les administré(e)s :

Un accusé de réception est envoyé à l'administré(e) dans un délai raisonnable.

Les informations relatives à une demande sont confidentiellement classées dans un unique dossier référencé.

2- Étude de recevabilité

Le Centre de Médiation démarre l'étude de recevabilité de la demande de médiation pour s'assurer que la demande rentre bien dans le champ d'application de la médiation territoriale, que la collectivité ou organisation territoriale visée dans la demande ait bien conclu une convention avec Groupe Médiation-NET et que le conflit ou différend répond aux critères d'éligibilité.

Avant toute médiation territoriale, l'administré(e) doit avoir adressé sa réclamation à la collectivité ou organisation territoriale concernée.

  • Après réponse de la collectivité ou organisation territoriale à la réclamation envoyée et si le l'administré(e) n'est pas satisfait de la réponse de la collectivité ou organisation territoriale,
  • Ou si la collectivité ou organisation territoriale n'a pas répondu dans un délai de 2 mois,

l'administré(e) peut saisir le Centre de Médiation.

Le Centre de Médiation prend contact avec l'administré(e) pour vérifier les conditions de recevabilité du dossier. Le Centre de Médiation décide de la recevabilité du dossier. Il peut réorienter l'administré(e) vers la réclamation si elle n'a pas préalablement eu lieu. Il est conseillé à la collectivité ou organisation territoriale d'avoir indiqué, dans sa réponse à la réclamation de l'administré(e), les coordonnées du médiateur qu'il a choisi, ainsi que les modalités de sa saisine.

La recevabilité d'une demande relève de la seule compétence du Centre de Médiation, elle ne saurait être examinée conjointement avec la collectivité ou organisation territoriale ou son représentant.

  • Si la demande de médiation n'est pas recevable, le Centre de Médiation informe l'administré(e) du rejet de sa demande dans un délai maximal de 3 semaines à compter de la réception de son dossier
  • Si la demande est recevable, voir étape 3...

3- Si la demande de médiation est recevable

Le Centre de Médiation notifie par voie électronique ou par courrier simple à l'administré(e) et à la collectivité ou organisation territoriale de sa saisine suite à la recevabilité de la demande de médiation. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Le Centre de Médiation recueille également l’accord de la collectivité ou organisation territoriale pour entrer en médiation :

  • Acceptation de la médiation par le service visé de la collectivité ou organisation territoriale : Le Centre de Médiation nomme un médiateur personne physique pour démarrer la médiation (étape 4)
  • Refus de la médiation par le service visé de la collectivité ou organisation territoriale : Le Centre de Médiation informe les parties du refus de la collectivité ou organisation territoriale d’entrer en médiation. Il est précisé à l'administré(e) que ce refus ne l'empêche pas de saisir la juridiction compétente en la matière.

En cas de refus systématique ou réitéré d'un service d’une collectivité ou organisation territoriale d'entrer en médiation, le Centre de Médiation est invité à en demander les raisons au service territorial concerné afin de vérifier que le service territorial met réellement tout en œuvre pour garantir un recours effectif à son dispositif de médiation. Le Centre de Médiation peut également faire mention dans son rapport d'activité de ces refus systématiques et de leurs causes.

4- Médiation acceptée :  Instruction approfondie du dossier par le médiateur et début de la médiation

le Centre de Médiation désigne un médiateur (personne physique) agréé par notre Centre de Médiation pour réaliser la médiation.

Le médiateur désigné se présente aux parties par appel téléphonique et mail ou courrier postal. Il leur demande, si besoin, les éléments complémentaires à l'instruction approfondie du dossier, puis engage l'étude de celui-ci.

Le médiateur désigné organise et réalise la médiation avec les parties.

Suivant les modalités convenues, les échanges entre le médiateur et les parties se font par écrit, par téléphone ou en présentiel.

5- Issue de la médiation

L'issue de la médiation se produit quand un accord est trouvé par les parties.

A défaut d'accord amiable entre les parties, le médiateur peut leur proposer une solution pour régler le litige. 

L'issue de la médiation intervient dans un délai maximum de 90 jours à compter de la date où le médiateur notifie sa saisine aux parties. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.

Lorsque le médiateur est amené à remettre un avis, le médiateur formalise sa proposition de solution en droit et en équité puis l'adresse par mail ou courrier postal à l’administré(e) et à la collectivité ou organisation territoriale.

Le médiateur leur rappelle également :

  • Qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
  • Que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;
  • Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci.

Chaque partie à la médiation est ainsi libre de suivre ou de ne pas suivre la solution proposée par le médiateur, à charge d'en informer par écrit le médiateur et ce dans le délai fixé par le médiateur (généralement, 1 mois).

Au terme du délai fixé ou après réception du choix des parties, le médiateur informe les parties de la décision de chaque partie, par mail ou courrier postal.

A l’issue de la médiation, le médiateur rédige et remet aux parties et au Centre de Médiation un rapport de clôture de médiation qui mentionne :

  • L'accord trouvé par les parties ;
  • A défaut, la solution proposée par le médiateur en précisant si elle a été acceptée ou refusée par chaque partie.

Pour rappel, l’administré(e) peut, s'il le souhaite, poursuivre sa démarche devant les tribunaux compétents.

Langues

Il est accepté les demandes introduites en français et en anglais.

Le Centre de Médiation traite la procédure de médiation dans les deux langues suivantes : français et anglais.

Modalité

La procédure se déroule par écrit ou oralement.

Il peut être demandé la présence physique des parties et/ou de leur représentant dans certains cas. Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

En supplément de leur formation initiale au métier de médiateur et dans le cadre de leur formation continue, les médiateurs du Centre de Médiation exerçant en médiation territoriale ont l'obligation d'avoir au moins suivi une formation interne à la médiation territoriale (2 jours).

Cette formation est l'occasion de leur transmettre nos pratiques et expériences en médiation au service des collectivités et organisations territoriales.

La loi du 27 décembre 2019 « relative à l'engagement dans la vie locale et à la proximité de l'action publique » a créé l’article L.1112-24 du Code Général des Collectivités Territoriales relatif à l’exercice de la médiation au bénéfice des collectivités territoriales.

« Sans préjudice des dispositifs de médiation existants, les communes, les départements, les régions et les EPCI à fiscalité propre peuvent instituer, par délibération de l'organe délibérant, un médiateur territorial, soumis aux dispositions du présent article… »

5.

PACK 1 : OFFRE MEDIALTERR

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6.

PACK 2 : OFFRE MEDIALTERR++

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7.

PACK 3 : OFFRE MEDIALTERR PREMIUM

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  • Faciliter la résolution amiable des litiges entre les usagers et les services territoriaux concernés avec réactivité, impartialité et confidentialité
  • Proposer aux usagers l’accès à un service de médiation territoriale conforme à la règlementation en vigueur et fourni par un Centre de Médiation reconnu

Pour tout type de collectivités ou organisations territoriales en région Occitanie-Pyrénées-Méditerranée.

Accès gratuit, permanent et simplifié pour les usagers (via mail ou téléphone).

Filtrage et traitement des demandes par un Centre de Médiation réunissant des médiateurs expérimentés et des professionnels issus de l’Entreprise et/ou de l’Economie Sociale et Solidaire, toutes et tous formé(e)s à la médiation territoriale.

Principe d’intervention en co-médiation (2 médiateurs), sans surcoût.

Echanges réguliers avec le correspondant « médiation » désigné par la collectivité et transmission annuelle d’un rapport d’activité permettant de suivre l’évolution des litiges et la satisfaction du service rendu.

Abonnement pour une durée minimale de 3 ans pour un coût par habitant variant de 0.1 à 0.5 €TTC/hab/an et fixé en fonction de la population totale du territoire d’action (montant minimal de 500 €TTC/an).

L’abonnement « MEDIALTERR » comprend :

  • Accès à un service d’accueil et de saisine de demande de médiation pour les usagers (par téléphone, mail ou via site internet)
  • Filtrage des demandes de médiation (analyse de recevabilité, réponse rapide aux habitants)
  • Réalisation gratuite de médiations (1 médiation gratuite par an par 1000 à 5000 habitants selon la population totale du territoire d'action)
  • Transmission d’outils de suivi et de bilan quantitatif ou qualitatif

(Réalisation de médiation hors abonnement : Tarif forfaitaire ou à l'heure)

Développer un lien partenarial durable pour la résolution à l’amiable des litiges entre la collectivité (ou organisation territoriale) et les usagers

Transmission annuelle d’un rapport d’activité complet permettant de suivre l’évolution des litiges et la satisfaction des services rendus + point régulier avec le correspond médiation.

Surcoûts / PACK 1 :

• Permanences physiques du médiateur territorial : 600 €TTC/mois

• Formation (6 personnes maximum par session) : 1500 €TTC/session

L’abonnement « MEDIALTERR++ » comprend :

  • Offre PACK 1
  • + Permanences physiques et régulières du médiateur territorial dans un lieu permettant confidentialité des échanges et proximité avec les usagers (forfait minimal de 3h/mois sur rendez-vous)
  • + Formation (6h) à la médiation du correspondant « médiation » pour renforcer l’accessibilité et la qualité de la relation avec les usagers
  • Être reconnu parmi les leaders territoriaux de la « culture médiation » en construisant un lien partenarial privilégié pour la résolution à l’amiable des :
    • litiges entre la collectivité (ou organisation territoriale) et les usagers
    • et des autres litiges en lien avec le territoire

Pour le développement d’une culture « médiation » au sein de la collectivité (ou organisation territoriale).

Outil de suivi du PACK 2 + Animation d’un Comité de Pilotage « Médiation ».

Nous consulter pour estimation du montant total de la prestation (abonnement minimal de 3 ans, tarification au forfait ou à l’heure…).

L’abonnement « MEDIALTERR PREMIUM » comprend :

  • Offre PACK 2
  • + Accès pour les élus ou collaborateurs territoriaux volontaires à l’outil « Quel est mon potentiel médiation ? »
  • + Accès pour les usagers et les agents territoriaux à un dispositif de résolution à l’amiable de plusieurs catégories de litige (selon choix de la collectivité)
  • + Accès possible à la « Task Force Médiation » en cas d’évènement majeur, de situation conflictuelle importante en zones urbaines sensibles (ZUS) …
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LA MEDIATION TERRITORIALE EN ACTION

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Rendre la gestion du conflit non visible, confidentielle et bénéfique

  • Vous êtes une commune, un EPCI, une communauté de communes, une agglomération ou métropole, un département, une région ou plus largement toutes types de collectivités ou organisations territoriales ?
  • Les services de toute collectivité ont des tensions ou conflits avec les habitants de leurs territoires.
  • Le rôle d’une collectivité est de favoriser une relation de qualité avec les habitants.
  • L’éloignement entre les habitants et la collectivité est une vraie préoccupation car il diminue la perception des problématiques rencontrées par les habitants.
  • Vous avez à cœur de pouvoir proposer une solution de résolution des litiges, efficace, rapide, amiable et de qualité ?

Pour faciliter la résolution à l’amiable des litiges entre les habitants et une collectivité, Groupe Médiation-NET propose la mise en œuvre d’un dispositif de médiation territoriale intervenant lorsque la réponse d’une collectivité à la réclamation d’un habitant n’a pas permis de trouver un accord satisfaisant.

2.

LES ETAPES DE LA MEDIATION TERRITORIALE

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1- Réception de la demande de médiation

Le Centre de Médiation reçoit et enregistre toutes les demandes de médiation adressées par les administré(e)s :

Un accusé de réception est envoyé à l'administré(e) dans un délai raisonnable.

Les informations relatives à une demande sont confidentiellement classées dans un unique dossier référencé.

2- Étude de recevabilité

Le Centre de Médiation démarre l'étude de recevabilité de la demande de médiation pour s'assurer que la demande rentre bien dans le champ d'application de la médiation territoriale, que la collectivité ou organisation territoriale visée dans la demande ait bien conclu une convention avec Groupe Médiation-NET et que le conflit ou différend répond aux critères d'éligibilité.

Avant toute médiation territoriale, l'administré(e) doit avoir adressé sa réclamation à la collectivité ou organisation territoriale concernée.

  • Après réponse de la collectivité ou organisation territoriale à la réclamation envoyée et si le l'administré(e) n'est pas satisfait de la réponse de la collectivité ou organisation territoriale,
  • Ou si la collectivité ou organisation territoriale n'a pas répondu dans un délai de 2 mois,

l'administré(e) peut saisir le Centre de Médiation.

Le Centre de Médiation prend contact avec l'administré(e) pour vérifier les conditions de recevabilité du dossier. Le Centre de Médiation décide de la recevabilité du dossier. Il peut réorienter l'administré(e) vers la réclamation si elle n'a pas préalablement eu lieu. Il est conseillé à la collectivité ou organisation territoriale d'avoir indiqué, dans sa réponse à la réclamation de l'administré(e), les coordonnées du médiateur qu'il a choisi, ainsi que les modalités de sa saisine.

La recevabilité d'une demande relève de la seule compétence du Centre de Médiation, elle ne saurait être examinée conjointement avec la collectivité ou organisation territoriale ou son représentant.

  • Si la demande de médiation n'est pas recevable, le Centre de Médiation informe l'administré(e) du rejet de sa demande dans un délai maximal de 3 semaines à compter de la réception de son dossier
  • Si la demande est recevable, voir étape 3...

3- Si la demande de médiation est recevable

Le Centre de Médiation notifie par voie électronique ou par courrier simple à l'administré(e) et à la collectivité ou organisation territoriale de sa saisine suite à la recevabilité de la demande de médiation. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Le Centre de Médiation recueille également l’accord de la collectivité ou organisation territoriale pour entrer en médiation :

  • Acceptation de la médiation par le service visé de la collectivité ou organisation territoriale : Le Centre de Médiation nomme un médiateur personne physique pour démarrer la médiation (étape 4)
  • Refus de la médiation par le service visé de la collectivité ou organisation territoriale : Le Centre de Médiation informe les parties du refus de la collectivité ou organisation territoriale d’entrer en médiation. Il est précisé à l'administré(e) que ce refus ne l'empêche pas de saisir la juridiction compétente en la matière.

En cas de refus systématique ou réitéré d'un service d’une collectivité ou organisation territoriale d'entrer en médiation, le Centre de Médiation est invité à en demander les raisons au service territorial concerné afin de vérifier que le service territorial met réellement tout en œuvre pour garantir un recours effectif à son dispositif de médiation. Le Centre de Médiation peut également faire mention dans son rapport d'activité de ces refus systématiques et de leurs causes.

4- Médiation acceptée :  Instruction approfondie du dossier par le médiateur et début de la médiation

le Centre de Médiation désigne un médiateur (personne physique) agréé par notre Centre de Médiation pour réaliser la médiation.

Le médiateur désigné se présente aux parties par appel téléphonique et mail ou courrier postal. Il leur demande, si besoin, les éléments complémentaires à l'instruction approfondie du dossier, puis engage l'étude de celui-ci.

Le médiateur désigné organise et réalise la médiation avec les parties.

Suivant les modalités convenues, les échanges entre le médiateur et les parties se font par écrit, par téléphone ou en présentiel.

5- Issue de la médiation

L'issue de la médiation se produit quand un accord est trouvé par les parties.

A défaut d'accord amiable entre les parties, le médiateur peut leur proposer une solution pour régler le litige. 

L'issue de la médiation intervient dans un délai maximum de 90 jours à compter de la date où le médiateur notifie sa saisine aux parties. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.

Lorsque le médiateur est amené à remettre un avis, le médiateur formalise sa proposition de solution en droit et en équité puis l'adresse par mail ou courrier postal à l’administré(e) et à la collectivité ou organisation territoriale.

Le médiateur leur rappelle également :

  • Qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
  • Que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;
  • Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci.

Chaque partie à la médiation est ainsi libre de suivre ou de ne pas suivre la solution proposée par le médiateur, à charge d'en informer par écrit le médiateur et ce dans le délai fixé par le médiateur (généralement, 1 mois).

Au terme du délai fixé ou après réception du choix des parties, le médiateur informe les parties de la décision de chaque partie, par mail ou courrier postal.

A l’issue de la médiation, le médiateur rédige et remet aux parties et au Centre de Médiation un rapport de clôture de médiation qui mentionne :

  • L'accord trouvé par les parties ;
  • A défaut, la solution proposée par le médiateur en précisant si elle a été acceptée ou refusée par chaque partie.

Pour rappel, l’administré(e) peut, s'il le souhaite, poursuivre sa démarche devant les tribunaux compétents.

Langues

Il est accepté les demandes introduites en français et en anglais.

Le Centre de Médiation traite la procédure de médiation dans les deux langues suivantes : français et anglais.

Modalité

La procédure se déroule par écrit ou oralement.

Il peut être demandé la présence physique des parties et/ou de leur représentant dans certains cas. Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

3.

FORMATION DES MEDIATEURS

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En supplément de leur formation initiale au métier de médiateur et dans le cadre de leur formation continue, les médiateurs du Centre de Médiation exerçant en médiation territoriale ont l'obligation d'avoir au moins suivi une formation interne à la médiation territoriale (2 jours).

Cette formation est l'occasion de leur transmettre nos pratiques et expériences en médiation au service des collectivités et organisations territoriales.

4.

LA MEDIATION TERRITORIALE DANS LA LOI

?

La loi du 27 décembre 2019 « relative à l'engagement dans la vie locale et à la proximité de l'action publique » a créé l’article L.1112-24 du Code Général des Collectivités Territoriales relatif à l’exercice de la médiation au bénéfice des collectivités territoriales.

« Sans préjudice des dispositifs de médiation existants, les communes, les départements, les régions et les EPCI à fiscalité propre peuvent instituer, par délibération de l'organe délibérant, un médiateur territorial, soumis aux dispositions du présent article… »

5.

PACK 1 : OFFRE MEDIALTERR

?
  • Faciliter la résolution amiable des litiges entre les usagers et les services territoriaux concernés avec réactivité, impartialité et confidentialité
  • Proposer aux usagers l’accès à un service de médiation territoriale conforme à la règlementation en vigueur et fourni par un Centre de Médiation reconnu

Pour tout type de collectivités ou organisations territoriales en région Occitanie-Pyrénées-Méditerranée.

Accès gratuit, permanent et simplifié pour les usagers (via mail ou téléphone).

Filtrage et traitement des demandes par un Centre de Médiation réunissant des médiateurs expérimentés et des professionnels issus de l’Entreprise et/ou de l’Economie Sociale et Solidaire, toutes et tous formé(e)s à la médiation territoriale.

Principe d’intervention en co-médiation (2 médiateurs), sans surcoût.

Echanges réguliers avec le correspondant « médiation » désigné par la collectivité et transmission annuelle d’un rapport d’activité permettant de suivre l’évolution des litiges et la satisfaction du service rendu.

Abonnement pour une durée minimale de 3 ans pour un coût par habitant variant de 0.1 à 0.5 €TTC/hab/an et fixé en fonction de la population totale du territoire d’action (montant minimal de 500 €TTC/an).

L’abonnement « MEDIALTERR » comprend :

  • Accès à un service d’accueil et de saisine de demande de médiation pour les usagers (par téléphone, mail ou via site internet)
  • Filtrage des demandes de médiation (analyse de recevabilité, réponse rapide aux habitants)
  • Réalisation gratuite de médiations (1 médiation gratuite par an par 1000 à 5000 habitants selon la population totale du territoire d'action)
  • Transmission d’outils de suivi et de bilan quantitatif ou qualitatif

(Réalisation de médiation hors abonnement : Tarif forfaitaire ou à l'heure)

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PACK 2 : OFFRE MEDIALTERR++

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Développer un lien partenarial durable pour la résolution à l’amiable des litiges entre la collectivité (ou organisation territoriale) et les usagers

Transmission annuelle d’un rapport d’activité complet permettant de suivre l’évolution des litiges et la satisfaction des services rendus + point régulier avec le correspond médiation.

Surcoûts / PACK 1 :

• Permanences physiques du médiateur territorial : 600 €TTC/mois

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L’abonnement « MEDIALTERR++ » comprend :

  • Offre PACK 1
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  • + Formation (6h) à la médiation du correspondant « médiation » pour renforcer l’accessibilité et la qualité de la relation avec les usagers
7.

PACK 3 : OFFRE MEDIALTERR PREMIUM

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  • Être reconnu parmi les leaders territoriaux de la « culture médiation » en construisant un lien partenarial privilégié pour la résolution à l’amiable des :
    • litiges entre la collectivité (ou organisation territoriale) et les usagers
    • et des autres litiges en lien avec le territoire

Pour le développement d’une culture « médiation » au sein de la collectivité (ou organisation territoriale).

Outil de suivi du PACK 2 + Animation d’un Comité de Pilotage « Médiation ».

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L’abonnement « MEDIALTERR PREMIUM » comprend :

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  • + Accès pour les élus ou collaborateurs territoriaux volontaires à l’outil « Quel est mon potentiel médiation ? »
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Témoignage

temoignage

Découvrir la médiation…

Qu'est-ce que la médiation ? Quel est son déroulement ? Comment parvient-elle à faire s'entendre des parties en conflit ?