08 25 67 98 08

(0,15€ttc/min).

Twitter Google+ Linkedin RSS

La médiation des litiges de la consommation

21/04/2016

Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels sont tenus de proposer un service de médiation à leurs clients consommateurs.

Retour sur ce dispositif, alors que la liste des médiateurs de la consommation n’est pas encore arrêtée et que le Code de la consommation est en cours de recodification.

 

Qui est concerné par la médiation des litiges de la consommation ?

Cette médiation concerne les litiges portant sur l’exécution des contrats de vente ou de fourniture de services conclus entre professionnels et consommateurs.

Le professionnel est défini comme toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit, y compris par l’intermédiaire d’une personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Le consommateur est défini comme toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

A compter du 1er juillet 2016, les activités agricoles seront ajoutées à la liste de ces activités, de façon à couvrir toutes les activités économiques, à l’exception des services d’intérêt général non économiques, des services de santé et de l’enseignement supérieur public.

Par ailleurs, la médiation de consommation ne s’applique pas :

  • entre professionnels ;
  • aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel : ce n’est qu’en cas de désaccord persistant qu’une médiation va pouvoir être mise en œuvre ;
  • aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Les litiges de la consommation peuvent être nationaux, c’est-à-dire qu’au moment de la conclusion du contrat concerné, le consommateur résidait dans le même Etat membre de l’Union européenne que celui du lieu d’établissement du professionnel, ou bien transfrontaliers si le consommateur, au moment de la conclusion du contrat, résidait dans un Etat membre différent du lieu d’établissement du professionnel.

 

Qu’est-ce que la médiation des litiges de la consommation ?

Définie comme un processus de médiation conventionnelle, cette médiation consiste effectivement en un accompagnement vers une solution concertée au cours duquel le médiateur examine les dossiers transmis par les parties, échange avec elles et tente de les rapprocher puis, en l’absence d’accord, formule une proposition de solution que les parties sont libres d’accepter ou de refuser.

Processus de la médiation :

 

1 an maximum

 

 

 

  1. Réclamation écrite du consommateur au professionnel

 

 

  1. Recours du consommateur au médiateur par courrier ou en ligne

 

 

  1. Trois semaines à réception du dossier du consommateur, notification par le médiateur de sa saisine à réception. 90 jours sauf litige complexe 
 

     4. Rejet de la demande si elle n’entre pas dans le champs d’application de la médiation des litiges de la consommation, si elle est manifestement infondée ou abusive, ou si le litige est ou a été examiné par un autre médiateur ou un tribunal

 

  1. Accord, ou solution proposée par le médiateur (acceptée ou non par les parties)

 

En quoi la médiation des litiges de la consommation est-elle obligatoire ?

 

C’est un droit pour les consommateurs et une obligation pour les professionnels.

Le consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution du litige qui l’oppose à un professionnel. S’agissant d’un droit, le consommateur ne peut être contraint d’y recourir.

Le professionnel a l’obligation de mettre à la disposition de ses clients consommateurs un dispositif de médiation.

Il est également tenu de les informer sur ce dispositif, en communiquant les coordonnées du ou des médiateurs susceptibles d’intervenir par inscription sur son site Internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. La même information est transmise au consommateur dont la réclamation préalable a été rejetée. Tout manquement à cette obligation d’information est passible d’une amende administrative.

 

Qui est le médiateur ?

Le médiateur est une personne physique ou morale - c’est-à-dire un centre de médiation ou une association de médiateurs.

Il a des obligations de compétences, d’indépendance, d’impartialité, de confidentialité, d’équité et d’accessibilité contrôlées par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Le Groupe MEDIATION-NET a mis en place un service de médiation des litiges de la consommation dans le respect de ces obligations.

Pour en savoir plus : www.mediation-net-consommation.com.

Fondements juridiques

Loi n°95-125 du 8 février 1995 : articles 21 et suivants

Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015

Décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015

Décret n°2015-1607 du 7 décembre 2015

Ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016 sur la recodification de la partie législative du Code de la consommation

Code de la consommation : articles L 151-1 à L 157-2 puis, à compter du 1er juillet 2016, L 611-1 à L 616-3 ; articles R 152-1 à R 156-2 et D 153-2

 

Article rédigé par Christine Cheval

christinecheval@mediation-net.com